La norma UNE - EN 13816 establece un "marco común" para definir la calidad del servicio de transporte público de viajeros y contampla dos puntos de vista: por una parte el punto de vista de la Administración (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio) y, por otra, el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales).

Establece 4 visiones de la calidad:

• Calidad esperada: es el nivel de calidad anticipado por el cliente y puede ser definido en términos de previsiones explícitas e implícitas. Las expectativas pueden verse condicionadas por:
  - Publicidad, promesas y compromisos (de la Administración y los operadores).
  - Características del entorno socio-económico (desarrollo tecnológico, ambiental, legal, ...) y habitos y actitudes socio-culturales.
  - Niveles de calidad de otros servicios existentes.
  - Necesidades, características y circuntancias personales de los clientes.
  - Medios de comunicación, prensa y sociedad de la información en general.
• Calidad objetivo: es el nivel de calidad que el titular y el operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los clientes. Depende de:
  - La eficacia del operador (su capacidad para producir el máximo de resultados, en términos de los objetivos predefinidos, con los recursos, energía y tiempo asignados).
  - La efectividad de la Administración (su capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad en relación con la provisión del servicio de transporte).
  - Las condiciones del entorno: expectativas de los clientes; presiones internas y externas; limitaciones presupuestarias, técnicas, etc; comportamientos de la competencia; datos de encuestas; estudios de benchmarking entre sistemas, actuales, etc.
• Calidad producida / entregada: es el nivel de calidad alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los clientes (indicadores en % de pasajeros afectados). Las interrupciones del servicio, aunque no sean imputables al operador, también son tomadas en consideración. Depende de la eficacia (la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos) y, por tanto de:
  - Definición de los objetivos: eficacia de las pautas, niveles y umbrales definidos ...
  - Eficacia del sistema de gestión, sus revisiones y sus acciones correctivas y de mejora.
  - Recursos destinados y eficiencia en su gestión.
  - Satisfacción, Administración - operadores - colaboradores.
  - Factores de entorno.
  - Comportamiento de los clientes.
• Calidad percibida: es el nivel de calidad percibido por los pasajeros durante el trayecto. La manera con la que los pasajeros perciben el servicio depende de sus experiencias previas con el servicio o con otros servicios, de la información que reciben del servicio (tanto la que le proporciona el operador del servicio, como información procedente de otras fuentes) de su entorno personal, etc. En consecuencia la calidad percibida es bastante subjetiva (es la imagen mental que el pasajero se forma del servicio en base a las sensaciones, las necesidades, las motivaciones y la experiencia previa). En las percepciones inciden diversos elementos:
  - Experiencia y evolución histórica del servicio.
  - Evaluación comporativa (otros operadores, otros modos, otros servicios públicos, ...)
  - Medios de comunicación
  - Información y comunicación del operador
  - Actitud del personal
  - Estimulos que determinan las sensaciones de la "experiencia del transporte"
  - Interacción con otros clientes
  - El esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar (económico, de acceso,...)

Este modelo pone de relieve el hecho que la comunicación condiciona tanto las percepciones como las expectativas, aunque no es el único condicionante. También influyen los factores personales (necesidades, motivaciones, actitudes y experiencia previa). Por otra parte, al dividir el concepto de calidad en 4 visiones, quada más claro que la calidad producida (la visión más habitual de la calidad desde el punto de vista del operador) es un componente más de la satisfacción (pero no el único) y que en la mejora de la calidad son decisivos tanto el operador como el titular del servicio.