• Disposar d'una definició clara i precisa de la qualitat del servei en transport públic de passatgers. La Norma estableix els criteris que defineixen la qualitat del servei i els valors mínims a assolir.
• Evidenciar l'excel·lència del servei.
• Millorar la percepció global de la qualitat per part dels usuaris. Els ciutadans augmenten les seves expectatives de qualitat en el transport públic (la mobilitat és una necessitat bàsica) i exigeixen als gestors públics més efectivitat, eficàcia i eficiència.
• Incorporar i promoure el concepte de qualitat en concursos públics i contractes per a incrementar l'eficàcia.
• Disposarà d'un sistema de millora contínua, amb un sistema d'indicadors, fàcilment convertible en un quadre de comandament o sistema de seguiment dels processos.
  

2.1. Avantatges de "Gesttic - Software UNE EN 13816"

• Reducció de costos, augmentant l'eficàcia i eficiència del Sistema.
• Adaptable a qualsevol Sistema de Gestió, permetent integrar altres normes en el Sistema de Gestió. Per això , ajuda a la seva organització a aportar valor afegit.
• Incorporar tecnologia TIC: Gestor documental i de Work-Flows (o fluxos de treball).
• Millora del prestigi, al poder fer servir la marca "Gesttic - Sistema de Gestió Certificat"
• Millora la imatge de la seva empresa davant del seu client: sistema “sense papers" basat en tecnologia nova i innovadora.
• Augmenti la implicació del personal en el resultat del negoci.

2.2. Eines per implantar "Gesttic - Software UNE EN 13816"

Software

• Gesttic Or (recomenat).

Consultoria

• Implantació de Gesttic

Formació

• Formació Gesttic.

Documentació

• Manual de Gesttic.

2.3. Alguns casos de éxito

• Entitat Metropolitana del Transport de Barcelona (EMT)
  El Sistema de "Transport Públic de Passatgers" està certificada per AENOR i el seu abast inclouen les 98 línies que actualment gestiona l'Entitat del Transport de Barcelona
  

• Qualitat esperada pel client. Pot ser definit en termes de previsions explícites i implícites. Les expectatives es poden veure condicionades per:
  
• Publicitat, promeses i compromisos (de l'Administració i els operadors).
• Característiques de l'entorn socioeconòmic (desenvolupament tecnològic, ambiental, legal, ...), hàbits i actituds socioculturals.
• Nivells de qualitat d'altres serveis existents.
• Necessitats , característiques i circumstàncies personals dels clients.
• Medis de comunicació, premsa i societat de la informació en general.
• Qualitat objectiu: és el nivell de qualitat que el titular i l'operador del servei tenen per objecte donar als clients. Depèn de:
• L'eficàcia de l'operador (la seva capacitat per fer el màxim de resultats , en termes dels objectius definits , amb els recursos, energia i temps assignats).
• L'efectivitat de l'Administració (La seva capacitat per respondre a les demandes o expectatives de la societat en relació amb la provisió del servei de transport).
• Les condicions de l'entorn: expectatives dels clients; pressions internes i externes; limitacions pressupostàries, tècniques, etc; comportaments de la competència; dades d'enquestes; estudis de benchmarking entre sistemes, actuals, etc.
• Qualitat produïda / entregada: és el nivell de qualitat assolit (aconseguit) en les operacions diàries en condicions operacionals normals, definit pel seu impacte en els clients (indicadors en% de passatgers afectats). Depèn de la capacitat per assolir els objectius proposats i, per tant de:
• Definició dels objectius: eficàcia de les pautes, nivells i umbrals definits.
• Eficàcia del sistema de gestió, les seves revisions i les seves accions correctives i de millora.
• Qualitat percebuda: és el nivell de qualitat percebut pels passatgers durant el trajecte. La qualitat percebuda és bastant subjectiva (és la imatge mental que el passatger es forma del servei en base a les sensacions, les necessitats, les motivacions i l'experiència prèvia).