• Disponer de una definición clara y precisa de la calidad del servicio en transporte público de pasajeros. La Norma establece los criterios que definen la calidad del servicio y los valores mínimos a alcanzar.
• Evidenciar la excelencia del servicio.
• Mejorar la percepción global de la calidad por parte de los usuarios. Los ciudadanos aumentan sus expectativas de calidad en el transporte público (la movilidad es una necesidad básica) y exigen a los gestores públicos más efectividad, eficacia y eficiencia.
• Incorporar y promover el concepto de calidad en concursos públicos y contratos para incrementar la eficacia.
• ­Dispondrá de un sistema de mejora continua, con un sistema de indicadores, fácilmente convertible en un cuadro de mando o sistema de seguimiento de los procesos.

2.1. Ventajas de "Gesttic - Software UNE EN 13816"

• ­Reducción de costes, aumentando la eficacia y eficiencia del Sistema.
• Adaptable a cualquier Sistema de Gestión, permitiendo integrar otras normas en el Sistema de Gestión. Por ello ayuda a su organización a aportar valor añadido.
• Incorporar tecnología TIC: Gestor documental y de Work-Flows.
• Mejora el prestigio, al poder utilizar la marca "Gesttic - Sistema de Gestión Certificado"
• Mejora la imagen de su empresa ante su cliente: sistema “sin papeles” basado en tecnología nueva e innovadora.
• Aumenta la implicación del personal en el resultado del negocio.

2.2. Herramientas para implantar "Gesttic - Software UNE EN 13816"

Software

• Gesttic Oro (recomendado).

Consultoria

• Implantación de Gesttic

Formación

• Formación Gesttic. Puede tramitarse a través de la "Fundación Tripartita"

Documentación

• Manual de Gesttic.

2.3. Algunos casos de éxito

• Entidad Metropolitana del Transport de Barcelona (EMT)
  El Sistema de "Transporte Público de Pasajeros" está certificada por AENOR y su alcance incluyen las 98 líneas que actualmente gestiona la Entidad del Transporte de Barcelona.
  

• Calidad esperada por el cliente. Puede ser definido en términos de previsiones explícitas e implícitas. Las expectativas pueden verse condicionadas por:
• Publicidad, promesas y compromisos (de la Administración y los operadores).
• Características del entorno socio-económico (desarrollo tecnológico, ambiental, legal, ... ), hábitos y actitudes socio-culturales.
• Niveles de calidad de otros servicios existentes.
• Necesidades, características y circunstancias personales de los clientes.
• Medios de comunicación, prensa y sociedad de la información en general.
• Calidad objetivo: es el nivel de calidad que el titular y el operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los clientes. Depende de:
• La eficacia del operador (su capacidad para producir el máximo de resultados, en términos de los objetivos  , con los recursos, energía y tiempo asignados).
• La efectividad de la Administración (su capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad en relación con la provisión del servicio de transporte).
• Las condiciones del entorno: expectativas de los clientes; presiones internas y externas; limitaciones presupuestarias, técnicas, etc; comportamientos de la competencia; datos de encuestas; estudios de benchmarking entre sistemas, actuales, etc.
• Calidad producida / entregada: es el nivel de calidad alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los clientes (indicadores en % de pasajeros afectados). Depende de la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos y, por tanto de:
• Definición de los objetivos: eficacia de las pautas, niveles y umbrales definidos
• Eficacia del sistema de gestión, sus revisiones y sus acciones correctivas y de mejora.
• Calidad percibida: es el nivel de calidad percibido por los pasajeros durante el trayecto. La calidad percibida es bastante subjetiva (es la imagen mental que el pasajero se forma del servicio en base a las sensaciones, las necesidades, las motivaciones y la experiencia previa).